Mirko Bluemel

Wie verkaufe ich mit meinem Webshop?

Sie haben sich entschieden, Ihre Produkte auch online anzubieten und einen Webshop erstellt. Irgendwie funktioniert der digitale Verkauf aber nicht so gut wie in Ihrem Geschäft oder vor Ort.

Der persönliche Kundenkontakt während dem Kaufprozess fehlt. Sie können den Kunden nicht begleiten, keine Einwände besprechen und ihn nicht von Ihren Produkten oder Dienstleistungen überzeugen. Diese anonyme Art des Verkaufens steht häufig in krasser Konkurrenz zu den Stärken vieler Ladenbesitzer und Verkäufer – nämlich dem Beraten und Überzeugen.

Vertrauen, Sicherheit, Überzeugung

Wie schaffen wir es, diese Werte – Vertrauen, Sicherheit, Überzeugung – im Kontext einer Online-Transaktion zu vermitteln?

7-Ebene Analyse

Wir haben gute Erfahrungen mit dem 7-Ebenen-Modell gemacht. Dieses Modell hilft einen Webshop, oder auch eine Webseite, nach Schwachstellen zu durchforsten, welche den Nutzer am Kauf, oder wie wir sagen, an der «Conversion» hindern.

Veranschaulichen wir den Ablauf anhand eines fiktiven Kunden – Herr Muster – der online eine Hose kaufen möchte.

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Herr Muster sucht im Internet nach einer neuen Hose und findet einige Online-Shops und entscheidet in Sekundenschnelle, ob Ihr Shop für ihn RELEVANTE Hosen anbietet. Präsentieren Sie ihr Angebot attraktiv.

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Während dem Surfen im Shop geschehen weitere unbewusste Mechanismen in Herrn Musters Kopf. Nun entscheidet sich, ob der Shop in ihm VERTRAUEN auslöst. Präsentieren Sie ihr Angebot ihrer Zielgruppe angepasst und überzeugend.

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Im besten Fall findet er schnell und unkompliziert durch optimale ORIENTIERUNG auf der Seite die gewünschte Hose. Legen Sie ihm keine Steine in den Weg.

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Jetzt möchte er sich diese Hose natürlich ansehen und «gluschtig» werden, diese Hose zu tragen. Diese STIMULANZ erreichen Sie am besten durch gute Informationen mit Bildern und Texten.

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Sollte Herr Muster trotzdem noch Zweifel haben, geht es darum Ihm SICHERHEIT zu vermitteln. Zum Beispiel duch Chat und Kontaktmöglichkeiten. Auch das uneingeschränkte und selbstverständliche Rückgaberecht ist ein wichtiges Element.

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Jetzt geht es nur noch darum, seinen Abschluss so KOMFORTabel wie möglich zu gestalten – mit allen gängigen Bezahl- und Liefermöglichkeiten.

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Zu guter Letzt sollte man den Kunden in seiner Wahl bestätigen, weil meist direkt nach dem Kauf ein schlechtes Gewissen oder Zweifel aufkommen können. Diese kann man durch eine BEWERTUNG abschwächen, also zum Beispiel indem Herrn Muster zur Wahl der Hose gratuliert wird und man sicher ist, dass er sich über die Hose freuen wird.

Ganz ersetzen wird man den persönlichen Kontakt nie können. Mit diesen sieben Schritten gelingt es Ihnen, diesen mindestens teilweise wettzumachen.

Interessieren Sie sich für eine 7-Ebenen-Analyse und möchten noch mehr darüber erfahren? Dann kontaktieren Sie uns unter:
055 505 22 08

Mirko Bluemel
Simon Herensperger

Vom Verkäufer zum Berater

Haben Sie heute schon gegoogelt? Die Art und Weise, wie man sich heute über Produkte und Dienstleistungen informiert, hat sich stark verändert. Das Internet ist die wichtigste Informations-Quelle geworden.

Digitales Potenzial nutzen

Die Frage ist also: Wurden Sie heute schon auf Google gefunden? Oder warum nutzen so viele KMUs dieses riesige Potenzial zur Neukundengewinnung nicht aktiver? Um Ihre Online-Chancen zu steigern, muss eine Webseite mindestens folgenden drei Ansprüche erfüllen.

  1. Sie muss technisch gut umgesetzt sein (Ladegeschwindigkeit, Mobile-Fähigkeit, Sicherheit, Barrierefreiheit, Struktur und Aufbau).
  2. Sie darf dem Nutzer während der Bedienung keine Steine in den Weg legen – das Nutzererlebnis muss intuitiv und zielführend sein.
  3. Die Inhalte müssen den Kunden an verschiedenen Stationen des Kaufentscheids abholen und relevante Informationen bieten.

Heute wollen wir uns mit dem dritten Punkt auseinandersetzen.

Frühlings Erwachen

Stellen Sie sich folgendes Szenario vor: Der Frühling hält langsam Einzug und sie machen sich daran, Ihren Garten auf Vordermann zu bringen. In der ersten Phase informieren Sie sich über die neusten Trends in der Gartengestaltung. Danach schauen Sie sich Bilder an und suchen nach Tipps, wie und wann man seinen Garten frühlingsreif macht. Erst dann suchen Sie vielleicht nach Gärtnern oder Gartengeschäften.

Wenn Sie hochwertige Informationen kostenlos zur Verfügung stellen, zeigen Sie von Beginn an, dass Sie der Experte in Ihrem Gebiet sind. Geizen Sie nicht mit Tipps und Tricks. Dies schafft Vertrauen und bindet den möglichen Kunden frühzeitig und unbewusst an Sie und Ihre Dienstleistungen.

Alle diese Infos kostenlos zur Verfügung zu stellen kostet viel. Auch Noch-Nicht-Kunden werden davon profitieren. Die Betonung liegt aber auf Noch-Nicht. In der Praxis zeigt sich, das mit diesem Ansatz die Kosten pro Neukunden massiv gesenkt und die Anzahl Kontakte erhöht werden kann.

Unsere Tipps für gute Inhalte:

  • Treten Sie nicht als Verkäufer auf – stellen Sie kostenlos relevante Informationen zur Verfügung und beweisen Sie so ihr Können.
  • Verteilen Sie Ihre Inhalte nicht nur über Ihre Webseite. Nutzen Sie Social Media oder offline Kanäle, um Ihr Wissen zu vermitteln.
  • Versuchen Sie möglichst viele Daten Ihrer Interessenten zu sammeln, ohne dabei abzuschrecken.
Simon Herensperger
Simon Herensperger

Nicht nur Corona ist schuld – Der Handel ist im Wandel

Corona hat den Online-Einkauf befeuert, viele Konsumenten sind auf den Geschmack gekommen. Wer nicht untergehen will, muss sich wärmer anziehen.

Simon Herensperger

«Ladenlokal zu vermieten»: Corona hat den Detailhandel hart getroffen. Die Fussgängerfrequenzen gehen stark zurück: Während dem Lockdown betrug der Rückgang gemäss der «Retail Outlook» der Credit Suisse bis zu 80 Prozent. Auf der anderen Seite boomt der Online-Handel. Die Folgen werden drastisch sein – sowohl für die Wirtschaft als auch für das Leben in den schweizerischen Innenstädten.

Der Online-Handel wird auf Kosten der traditionellen Ladengeschäfte weitere Marktanteile gewinnen. Ebenso sicher wird die herkömmliche Werbung weiterhin massive Anteile an die Online-Kommunikation verlieren.  Bereits 2019 flossen 40% der 4,45 Milliarden Franken Werbeausgaben in das Internet.

Liegt die Zukunft des Shoppings wirklich nur im E-Commerce?

Wir denken nein. Denn das Flanieren in einer belebten Einkaufsstrasse und der anschliessende Apéro in einer trendigen Bar – das alles ersetzt stundenlanges Surfen nun wirklich nicht. Ebenso wenig wie eine kompetente Beratung durch geschultes Verkaufspersonal. Wenn das x-te Paket mit schlecht sitzenden Kleidern wieder zurückgeschickt worden ist, erinnert man sich gerne an eine gute Beratung.

Flucht nach vorn

Immer mehr Unternehmen versuchen mit «Corona-Massnahmen» wie Takeaway oder Hauslieferungen die temporäre Baisse zu überstehen. Diverse Studien zeigen, dass die Erstarkung des Online-Handels aber schon viel länger besteht als Corona. Die aktuelle Extremsituation hat das Problem jedoch drastisch verschärft. Was nun? Das Spektrum an Möglichkeiten ist gross – vom temporären «Pflästerli» bis zum neuen Online-Shop. Das Wichtigste ist unserer Meinung nach, Ihre Stärken digital auszuspielen.

Das Beste aus beiden Welten

Die Hoffnung, dass es bald wieder so wird wie zuvor, ist sicher die falsche Strategie. Aber ohne Digitalisierung geht es mit Sicherheit nicht. Wer auf kompetente Beratung und die Kundenpflege setzt, wird immer Kunden haben. Aber kompetente Beratung ist eben mehr als ein warmer Händedruck und ein freundliches Lächeln. Customer-Relationship-Management (CRM) oder auf gut Deutsch die Pflege der Kundenbeziehungen ist für KMU unerverzichtbar. Die konsequente und persönliche Ausrichtung auf die Kunden und die systematische Gestaltung der Kundenbeziehungsprozesse sind ein Muss. Dazu gehören die Verwaltung von Kundendaten und Kundenbedürfnissen als Basis für ein vertieftes Beziehungsmarketing osder die Automatisierung und Personlaisierung von Marketingprozessen.

Digital und persönlich

Die eigenen Kunden kennen heisst, statt mit einem fantasielosen Sale-Flyer mit möglichst viel Rabatt den Kunden persönlich und individuell mitteilen, dass zum Beispiel seine so geschätzten Oxfordhemden in der richtigen Grösse und Farbe angekommen sind und sich auf ihr Team auf den Besuch im Geschäft freut.

CRM – es muss nicht ein riesiges IT-Projekt sein

Zufällig habe ich beim Bezahlen gesehen, dass mein Coiffeur nach alter Väter Sitte kleine Karteikarten verwendet. Es hatte mich schon vor dieser Erkenntnis gewundert, dass er wusste, wo ich in den Ferien war und immer sofort ein Gesprächstthema hatte. Da war dann alles klar.

Ein CRM wie es sein muss – simpel einfach aber es funktioniert. Für KMU gibt es ebenso einfache digitale Lösungen. Heute kann es ein Excel, eine einfache Datenbank oder eine CRM-Software sein.Wichtig ist, dass die Daten strukturiert und digital abegelgt werden. Nur so lassen sich die unendlichen Möglichkeiten, welche die Digitalisierung bietet, sukzessive ausnutzen.

Mehr zu CRM erfahren Sie in unserem Blog-Beitrag:
CRM – Ihr Tool für eine kundenorientierte Geschäftsphilosophie

CRM von eoss:

Unsere Tipps für KMU 4.0
  • Egal wie gross ihr Kundenstamm ist, wichtig ist ein System, mit dem sie die Kontaktdaten organisieren und und verwalten können. Dazu gehört, aber mehr als die Adresse. Je nach Branche müssen alle spezifischen Eigenheiten der Kunden erfasst sein. Bevor sie eine Datenbank aufbauen muss klar, welche Informationen sie benötigen und auf welche Daten sie filtern wollen. Denn nur eine klar strukturierte Übersicht erlaubt ihnen, die Marketing-Aktivitäten zu individualisieren und zu automatisieren.
  • Konkurrieren Sie nicht mit den «Grossen». 08/15 Artikel erhält man in unzähligen Online-Shops. Wenn es nur noch darum geht, den Shop mit den billigtsten Preisen zu finden, müssen sie nicht wirklich dabei sein.
  • Investieren sie nicht blind in einen Online-Shop. Prüfen Sie genau, was Ihre Kunden brauchen und was nicht jemand sonst schon besser kann. Suchen Sie eine Nische und bieten Sie auch online nur das an, was für ihre Kunden einen Mehrwert bedeutet. Alles andere ist Geld und Zeitverschwendung.

«Gehen Sie den nächsten Schritt zum KMU 4.0 – und nicht zum nächsten gescheiterten Online Shop.»  

Rufen Sie mich an oder schreiben Sie mir ein Mail. Gerne treffe ich Sie zu einer kostenlosen Erstberatung.

055 505 22 00

Simon Herensperger
Simon Herensperger

Was macht einen Webshop zum guten Webshop?

Als Webagentur erstellen, erweitern und optimieren wir tagtäglich Webshops.

Natürlich verkaufen wir gute Webshops. Doch was macht eigentlich einen sogenannten guten Webshop aus? Woran machen wir als Webshop-Experten fest, dass ein Onlineshop sehr gut oder weniger gut ist? In diesem Blog möchten wir Ihnen einen kleinen Einblick geben.

Jeder von uns kennt Webshops, bei denen wir gerne einkaufen und solche, bei denen wir sofort die Flucht ergreifen oder froh sind, wenn wir endlich die Bestellung abschliessen konnten.

Natürlich gibt es subjektive Kriterien. Der eigene Farbgeschmack kann z.B. eine Rolle spielen. In unserem Blogbeitrag über die Wirkung von Farben erfahren Sie mehr.

Doch wäre es ein kurzer Blog, wenn wir Webshops nur in „gefällt uns“ und „gefällt uns nicht“ einteilen würden. In der Tat lässt sich ein Webshop nach sehr vielen nachvollziehbaren Kriterien untersuchen. Unserer Meinung eines der besten Modelle ist das 7-Ebenen-Modell der Conversion Optimierung. Es geht von der Annahme aus, dass ein Webshop, der auf den sieben Ebenen punktet, optimale Conversions erzielt.

Wir stellen Ihnen das Modell nicht nur vor; vielmehr können Sie auch Ihren eigenen Webshop einer ersten eigenen Analyse unterziehen.
Die 7-Ebenen sind:
  • Relevanz
  • Vertrauen
  • Orientierung
  • Stimulanz
  • Sicherheit
  • Komfort
  • Bewertung
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Ebene 1 – Relevanz

Fehlende Relevanz ist eine der häufigsten Gründe, warum ein potenzieller Kunde eine Webseite oder einen Onlineshop schnell wieder verlässt. Deshalb lohnt es sich, die Relevanz näher unter die Lupe zu nehmen.

Potenzielle Kunden schätzen bei jedem Webseitenbesuch ein, ob sie sich selbst zur Zielgruppe zählen. Dabei sind harte Fakten, wie z.B. das Sortiment ebenso entscheidend wie die Emotionen, die Ihr Webauftritt hervorruft. Oft entscheidet das Bauchgefühl, ob sich Ihre Zielgruppe von Ihnen wirklich angesprochen fühlt.

Der Kunde stellt sich bei jeder Webseite die Frage:
Bin ich hier überhaupt richtig?

Dabei macht er seine Entscheidung von verschiedenen Sachen abhängig.

Der erste Eindruck ist dabei nicht zu unterschätzen. Kunden, die höhere Preise akzeptieren, fühlen sich von einer Webseite mit einem exklusiven Layout mehr angesprochen als von einer Standard-Vorlage. Der erste Eindruck muss deshalb zur Kundenerwartung passen.

Achten Sie darauf, Sympathiepunkte zu sammeln. Letztendlich kaufen Kunden vor allem dort ein, wo sie sich wohlfühlen und wo sie Menschen antreffen, die ihnen sympathisch sind. Diese Regel gilt nicht nur für Ladenbesitzer, sondern sollte auch online beherzigt werden.

Zudem möchte ein User das finden, was er sucht. Das erscheint zunächst einmal trivial. Der Teufel liegt hier im Detail. Es ist mit Aufwand verbunden, herauszufinden, wie und wonach potenzielle Kunden suchen. Des Weiteren gilt es, zu erfahren, welche Besucher sich auf den eigenen Webauftritt verirrten, die etwas ganz anderes gesucht haben. Nutzer mit allen möglichen irrelevanten Keywords anzulocken, funktioniert jedenfalls nicht. Ganz im Gegenteil: Diese Form von Irreführung schadet sogar dem eigenen Google-Ranking.

Wenn der Kunde zudem noch erfährt, welche Vorteile ihm die Information, die Dienstleistung oder das Produkt bietet, umso besser.

Gewinnen Sie an Relevanz mit:

  • Authentizität
  • Aussagekräftige Texte
  • Zum Inhalt passende Bilder
  • Storytelling
  • Testimonials
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Ebene 2 – Vertrauen

Kunden nutzen die Angebote von Dienstleistern, denen sie vertrauen. Vertrauen ist dabei weniger ein Nice-to-have, sondern vielmehr ein Must-have. Widersprüche oder Intransparenz führen zu Vertrauensverlust. Hingegen gewinnen Sie mit Menschlichkeit, Nahbarkeit und Übersichtlichkeit das Vertrauen Ihrer Zielgruppe und damit Ihrer potenziellen Kunden.

Ein Kunde fragt sich zu Recht:
Kann ich dem Angebot vertrauen?

Ein intransparenter Gesamtauftritt mit unglaubwürdigen Inhalten hat deshalb ziemlich schlechte Karten. Insbesondere bei einem Webshop sollte sich der Besucher nicht fragen müssen, ob er seine bestellte Ware jemals bekommt. Vertrauen kann durch Autorität oder Siegel gewonnen werden. Auch ein professionelles Erscheinen kommt der Vertrauensbildung zu Gute.

Vertrauen gewinnen Sie z.B. durch:

  • Gütesiegel
  • Logos von Zahlungsanbietern
  • Vertraute Marken
  • Individuelle Templates
  • Glaubwürdige Bewertungen

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Ebene 3 – Orientierung

Ihre Webauftritt ist wie ein Raum, zu dem Sie Ihre Kunden einladen. Dabei ist es wichtig, dass Sie Ihren Besuchern die Möglichkeit geben, sich orientieren zu können. Sorgen Sie dafür, dass Ihre Zielgruppe sich nicht verliert, denn dies ruft ein Gefühl der Verunsicherung hervor. Eine klare Orientierung hingegen bietet Sicherheit und stärkt das Vertrauen in Ihre Marke.

Den Kunden beschäftigt die Frage:
Wo muss ich jetzt entlang?

Dabei gilt es, Unklarheiten zu vermeiden und die Benutzer visuell durch den Webauftritt führen. Auch hier ist Klarheit und Simplizität Trumpf. Häufig sind es aber auch die viel zu vielen Auswahlmöglichkeiten, die den Besucher abschrecken. Hier ist weniger mehr.

Unsere Tipps für noch mehr Orientierung:

  • Aufräumen der Informationen
  • Priorisieren der Conversion-Elemente
  • Konkrete Buttonbeschriftung
  • Anbieten von Offline-Hilfe
  • Filter bei zu grosser Auswahl

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Ebene 4 – Stimulanz

Kunden, die im Internet einkaufen, können Produkte, Preise und Webshops sehr schnell miteinander vergleichen. Es braucht nur wenige Klicks, um bei der Konkurrenz die Konditionen zum gleichen oder ähnlichen Produkt auszuloten. Gerade deshalb ist eine vertrauenswürdige Seite von unschätzbarem Wert.

Der Kunde fragt sich beim Online-Shoppen:
Kauf ich das jetzt oder schaue ich lieber noch weiter?

Wie so oft beim Kaufverhalten, schlagen auch hier die Emotionen die Rationalität. Wer ein gutes Gefühl hat, kauft gerne ein. Da sind auch der Preis, die Versandgebühren und Lieferzeiten nebensächlich.

Kunden schätzen Konsistenz und Transparenz. Wer möchte schon die Katze im Sack kaufen?

Gerade bei Webshops empfiehlt es sich Folgendes zu zeigen:

  • Lagerbestände
  • Lieferzeiten
  • Bestellfristen
  • Gültigkeitsfristen
  • Perfekt in Szene gesetzte Produkte

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Ebene 5 – Sicherheit

Kunden möchten beim Kauf eines Produkts oder beim Bezug einer Dienstleistung das Gefühl vermittelt bekommen, die richtige Entscheidung getroffen zu haben. Das Sicherheitsbedürfnis ist dabei sehr entscheidend. Positiv wirken sich Glaubwürdigkeit, Sympathie, Kundenorientierung, Transparenz und gegenseitiges Verständnis aus.

Der Kunde fragt sich:
Möchte ich meine Daten überhaupt bekannt geben?

Es gilt also alle Vorbehalte und Bedenken aus dem Weg zu räumen. So minimieren Testprodukte die Angst vor einer Fehlentscheidung. Garantieleistungen zu erwähnen, kommt ebenfalls gut an. Die komfortablen Storno- und Rücksendemöglichkeiten sind inzwischen so wichtig geworden, dass sie als Inbegriff der Kundenfreundlichkeit verstanden werden und sich sogar ganze Business-Modelle darauf aufgebaut haben. Es wäre schade, einen potenziellen Kunden gerade beim Thema Sicherheit zu verlieren, denn wenn sich dieser potenzielle Käufer schon Fragen zur Sicherheit stellt, dann hatte er das Produkt im Kopf eigentlich bereits gekauft.

Sicherheitsbedenken räumen Sie aus dem Weg mit:

  • Leicht ersichtlichen Rückgabemöglichkeiten
  • Nachlesbaren Datenschutzbestimmungen
  • Garantieleistungen
  • Klarer, verständlicher Sprache
  • Diversen Kontaktmöglichkeiten bei Rückfragen

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Ebene 6 – Komfort

Die Bedienbarkeit und Verständlichkeit ist wichtig, damit sich potenzielle Kunden von der Startseite über die Informationsbeschaffung bis zum Ende des Bestellprozesses kommen. An der Stelle empfiehlt es sich auf Unerwartetes oder Kompliziertes zu verzichten. Machen Sie es Ihren Kunden leicht und trumpfen Sie mit Einfachheit und Dingen, die er kennt.

Der Besucher fragt sich:
Wird das jetzt kompliziert?

Lassen Sie sich eine umständliche Navigation auf keinen Fall als Innovation verkaufen. Gerade im Bereich Komfort lässt sich auf Bewährtes zurückgreifen. Hier muss man das Rad nicht neu erfinden, weil die Gefahr gross ist, den Besucher zu irritieren, ihn zu überfordern und ihn dadurch in seinem Komfort einzuschränken.

Deutlich mehr Komfort erzielen Sie durch:

  • Weissräume
  • Anbieten der gängigsten Zahlungsmethoden
  • Einrechnen der Transportkosten
  • Einfache Prozessführung
  • Anzeigen von Zubehör

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Ebene 7 – Bewertung

Es ist ein langer Weg, bis hier her zu kommen. Der Kunde hat bestellt, doch damit ist das Einkaufserlebnis nicht fertig. Jetzt nur die Ware zu verschicken und sich nun weniger für den Kunden zu interessieren, kann dazu führen, dass Ihr Kunde so bald nicht wiederkommt. Wertschätzung findet auch nach dem Kauf statt. Hier liegt die Extra-Meile, die es sich lohnt zu gehen.

Direkt nach dem Kauf fragt sich der Kunde:
War das jetzt wirklich richtig?

Mit dem guten Gefühl nach dem Kauf steht und fällt die Möglichkeit, ob Ihr Neukunde bald zur Stammkundschaft zählt.

Damit gelingt es Ihnen, das Einkaufserlebnis abzurunden:

  • Positives Feedback während des Einkaufsprozess, v.a. im Checkout
  • Zusatzleistungen, welche die Erwartungen übertreffen
  • Kundenbefragungen
  • Interesse und Wertschätzung zeigen
  • Intuitive Formulare

Das 7-Ebenen-Modell der Conversion Optimierung erlaubt Webpräsenzen, systematisch unter die Lupe zu nehmen.

Das Modell eignet sich für Webseiten als auch für Webshops, wobei hier jeweils verschiedene Schwerpunkte gesetzt werden und sich dementsprechend die zu untersuchenden Fragen unterscheiden.

In unserem Agenturalltag hilft uns das Modell sehr. Erst dadurch haben wir einen objektiven Massstab, um diverse Internetauftritte zu bewerten. Wir haben einen umfangreichen Fragenkatalog erarbeitet, mit dem wir Webpräsenzen intensiv auf die 7 Ebenen untersuchen. In unserer Analyse begründen wir jede unserer Antworten mit einem konkreten Beispiel und geben unseren Kunden priorisierte Handlungsempfehlungen, die sie bei uns, aber selbstverständlich auch bei anderen Agenturen umsetzen können.

Das 7-Ebenen-Modell folgt einer Logik und setzt die Conversion ins Zentrum. Der unschlagbare Vorteil des 7-Ebenen-Modell der Conversion Optimierung gegenüber anderen Analysen ist die Nachvollziehbarkeit.

Ihr Webauftritt analysieren lassen

Interessieren Sie sich für eine 7-Ebenen-Analyse und möchten noch mehr darüber erfahren? Dann kontaktieren Sie uns unter:

055 505 22 08

Simon Herensperger