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Simon Herensperger

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Google Unternehmensprofil – nur Mut zur offenen Feedback-Kultur

Google ist der erste Ort, an dem Ihre Kunden nach Öffnungszeiten, Telefonnummern, Webseiten oder Bewertungen Ihres Geschäfts suchen. Google ist aber auch der Ort, an dem sich mögliche Neukunden und Interessenten über Ihr Angebot informieren.

Was ist das Google Unternehmensprofil genau?

Das Google Unternehmensprofil kann man sich wie ein Eintrag in den ehemaligen «Gelben Seiten» vorstellen. Wenn jemand nach Ihnen sucht, sind Ihre Angaben in der Google Suche und auf Google Maps schnell und übersichtlich verfügbar, noch bevor die Besucher auf Ihre Webseite gehen. Im Eintrag sind Ihre Telefonnummer, Öffnungszeiten, Adresse und auch Bewertungen von Ihren Kunden ersichtlich.

Und das wäre schon der erste Tipp:

Sorgen Sie für einen vollständigen Google-Eintrag und
halten Sie diesen auch aktuell.

Wie nütze ich das Profil für lokales Marketing?

Neben der kostenlosen und sehr prominenten Anzeige Ihrer Firmendaten bringt der Eintrag noch viele weitere Möglichkeiten mit sich. Nutzen Sie die Beschreibung, um Ihr Geschäft und Ihr Angebot zu präsentieren. Meiner Meinung nach der wichtigste Bereich sind jedoch die Bewertungen. Einerseits können Sie mit vielen guten Bewertungen Vertrauen gegenüber neuen Kunden aufbauen und sich gegenüber Mitbewerbern hervorheben. Andererseits bieten die Bewertungen aber auch eine echte Möglichkeit, um mit Ihren Kunden in Kontakt zu bleiben und allfällige Reklamationen zu behandeln. Gerade die Angst vor negativen Bewertungen schreckt jedoch viele Inhaber davon ab, überhaupt ein Google Unternehmensprofil zu erstellen – die Bewertungen «abschalten» können Sie nämlich nicht.

Wie gehe ich mit negativen Kundenreaktionen um?

Wichtig ist, dass Sie alle Bewertungen – mindestens jedoch die Negativen – beantworten. Nutzen Sie konstruktive Kritik, um sich zu verbessern und bedanken Sie sich für das Feedback. Bei gerechtfertigtem negativem Feedback ist die Antwort die optimale Plattform, um sich zu entschuldigen und eine Wiedergutmachung anzubieten – sichtbar für alle Interessenten. Bei ungerechtfertigtem negativem Feedback können Sie den Sachverhalt klarstellen.

Häufig ist eine gute Reaktion auf negative Bewertungen eine vielversprechende Möglichkeit, um dem Kunden und Interessenten zu zeigen, dass Sie auch in schwierigen Situationen ein verlässlicher Anbieter sind. Nutzen Sie also die Möglichkeiten von Bewertungen und begegnen Sie den Kritiken mit dem nötigen Selbstbewusstsein.

Die Feedbackregeln

Feedbackregeln

Meiner Meinung nach der wichtigste Bereich sind jedoch die Bewertungen. Einerseits können Sie mit vielen guten Bewertungen Vertrauen gegenüber neuen Kunden aufbauen und sich gegenüber Mitbewerbern hervorheben. Andererseits bieten die Bewertungen aber auch eine echte Möglichkeit, um mit Ihren Kunden in Kontakt zu bleiben und allfällige Reklamationen zu behandeln.

Wie gehe ich mit negativen Kundenreaktionen um?

Unbedingt reagieren -aber richtig und wohlüberlegt

Wer die Regeln für angemessenes Feedback nicht beherrscht, kann ungeahnte Widerstände hervorrufen – und setzt schlimmstenfalls gute Beziehungen zu Kunden und Mitarbeitern aufs Spiel und verschlimmert die ganze Thematik unnötig.

Unsere Tipps bei negativen Kritiken:

Tipp 1

Sachlich bleiben

Beschreiben Sie ihre persönliche und eigene Wahrnehmung des kritisierten Sachverhaltes. Werten Sie nicht, überlassen Sie die Interpretation dem Leser.

Tipp 2

Freundlich bleiben

Werden Sie niemals persönlich. Immer freundlich bleiben. Auch bei weniger konstruktiven Bewertungen.

Tipp 3

Keine Interpretationen zulassen

Beziehen Sie sich auf Fakten und Beobachtungen. Verzichten Sie auf Vermutungen oder eigene Interpretationen.

Tipp 4

Verständnis & Empathie zeigen

Formulieren Sie klar und genau, aber signalisieren Sie auch Empathie und allenfalls Verständnis.

Tipp 5

Verantwortung übernehmen

Ruhe und Gelassenheit sind wichtig: Nicht «Von oben herab». Immer mit Anstand, Respekt aber auch mit Selbstbewusstsein: Zeigen Sie, dass Sie auch in schwierigen Situationen ein verlässlicher Anbieter sind.

Tipp 6

Fehler zugeben

Wenn Fehler passiert sind, dann ist es so. Dafür kann man sich nur entschuldigen und – falls möglich – eine Korrektur anbieten.

Tipp 7

Ruhe bewahren

Wenn Emotionen ins Spiel kommen gilt: Immer mindestens einmal darüber schlafen.

Häufig ist eine gute Reaktion auf negative Bewertungen eine vielversprechende Möglichkeit, um dem Kunden und Interessenten zu Nutzen Sie also die Möglichkeiten von Bewertungen und begegnen Sie den Kritiken mit dem nötigen Selbstbewusstsein.

Simon Herensperger

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Vom Verkäufer zum Berater

Haben Sie heute schon gegoogelt? Die Art und Weise, wie man sich heute über Produkte und Dienstleistungen informiert, hat sich stark verändert. Das Internet ist die wichtigste Informations-Quelle geworden.

Digitales Potenzial nutzen

Die Frage ist also: Wurden Sie heute schon auf Google gefunden? Oder warum nutzen so viele KMUs dieses riesige Potenzial zur Neukundengewinnung nicht aktiver? Um Ihre Online-Chancen zu steigern, muss eine Webseite mindestens folgenden drei Ansprüche erfüllen.

Sie muss technisch gut umgesetzt sein (Ladegeschwindigkeit, Mobile-Fähigkeit, Sicherheit, Barrierefreiheit, Struktur und Aufbau).
Sie darf dem Nutzer während der Bedienung keine Steine in den Weg legen – das Nutzererlebnis muss intuitiv und zielführend sein.
Die Inhalte müssen den Kunden an verschiedenen Stationen des Kaufentscheids abholen und relevante Informationen bieten.

Heute wollen wir uns mit dem dritten Punkt auseinandersetzen.

Frühlings Erwachen

Stellen Sie sich folgendes Szenario vor: Der Frühling hält langsam Einzug und sie machen sich daran, Ihren Garten auf Vordermann zu bringen. In der ersten Phase informieren Sie sich über die neusten Trends in der Gartengestaltung. Danach schauen Sie sich Bilder an und suchen nach Tipps, wie und wann man seinen Garten frühlingsreif macht. Erst dann suchen Sie vielleicht nach Gärtnern oder Gartengeschäften.

Wenn Sie hochwertige Informationen kostenlos zur Verfügung stellen, zeigen Sie von Beginn an, dass Sie der Experte in Ihrem Gebiet sind. Geizen Sie nicht mit Tipps und Tricks. Dies schafft Vertrauen und bindet den möglichen Kunden frühzeitig und unbewusst an Sie und Ihre Dienstleistungen.

Alle diese Infos kostenlos zur Verfügung zu stellen kostet viel. Auch Noch-Nicht-Kunden werden davon profitieren. Die Betonung liegt aber auf Noch-Nicht. In der Praxis zeigt sich, das mit diesem Ansatz die Kosten pro Neukunden massiv gesenkt und die Anzahl Kontakte erhöht werden kann.

Unsere Tipps für gute Inhalte:

Treten Sie nicht als Verkäufer auf – stellen Sie kostenlos relevante Informationen zur Verfügung und beweisen Sie so ihr Können.
Verteilen Sie Ihre Inhalte nicht nur über Ihre Webseite. Nutzen Sie Social Media oder offline Kanäle, um Ihr Wissen zu vermitteln.
Versuchen Sie möglichst viele Daten Ihrer Interessenten zu sammeln, ohne dabei abzuschrecken.

Wer ist eoss? Social Media Marketing

Simon Herensperger