Nicht nur Corona ist schuld – Der Handel ist im Wandel

«Ladenlokal zu vermieten»: Corona hat den Detailhandel hart getroffen. Die Fussgängerfrequenzen gehen stark zurück: Während dem Lockdown betrug der Rückgang gemäss der «Retail Outlook» der Credit Suisse bis zu 80 Prozent. Auf der anderen Seite boomt der Online-Handel. Die Folgen werden drastisch sein – sowohl für die Wirtschaft als auch für das Leben in den schweizerischen Innenstädten.

Der Online-Handel wird auf Kosten der traditionellen Ladengeschäfte weitere Marktanteile gewinnen. Ebenso sicher wird die herkömmliche Werbung weiterhin massive Anteile an die Online-Kommunikation verlieren.  Bereits 2019 flossen 40% der 4,45 Milliarden Franken Werbeausgaben in das Internet.

Liegt die Zukunft des Shoppings wirklich nur im E-Commerce?

Wir denken nein. Denn das Flanieren in einer belebten Einkaufsstrasse und der anschliessende Apéro in einer trendigen Bar – das alles ersetzt stundenlanges Surfen nun wirklich nicht. Ebenso wenig wie eine kompetente Beratung durch geschultes Verkaufspersonal. Wenn das x-te Paket mit schlecht sitzenden Kleidern wieder zurückgeschickt worden ist, erinnert man sich gerne an eine gute Beratung.

Immer mehr Unternehmen versuchen mit «Corona-Massnahmen» wie Takeaway oder Hauslieferungen die temporäre Baisse zu überstehen. Diverse Studien zeigen, dass die Erstarkung des Online-Handels aber schon viel länger besteht als Corona. Die aktuelle Extremsituation hat das Problem jedoch drastisch verschärft. Was nun? Das Spektrum an Möglichkeiten ist gross – vom temporären «Pflästerli» bis zum neuen Online-Shop. Das Wichtigste ist unserer Meinung nach, Ihre Stärken digital auszuspielen.

Die Hoffnung, dass es bald wieder so wird wie zuvor, ist sicher die falsche Strategie. Aber ohne Digitalisierung geht es mit Sicherheit nicht. Wer auf kompetente Beratung und die Kundenpflege setzt, wird immer Kunden haben. Aber kompetente Beratung ist eben mehr als ein warmer Händedruck und ein freundliches Lächeln. Customer-Relationship-Management (CRM) oder auf gut Deutsch die Pflege der Kundenbeziehungen ist für KMU unerverzichtbar. Die konsequente und persönliche Ausrichtung auf die Kunden und die systematische Gestaltung der Kundenbeziehungsprozesse sind ein Muss. Dazu gehören die Verwaltung von Kundendaten und Kundenbedürfnissen als Basis für ein vertieftes Beziehungsmarketing osder die Automatisierung und Personlaisierung von Marketingprozessen.

Die eigenen Kunden kennen heisst, statt mit einem fantasielosen Sale-Flyer mit möglichst viel Rabatt den Kunden persönlich und individuell mitteilen, dass zum Beispiel seine so geschätzten Oxfordhemden in der richtigen Grösse und Farbe angekommen sind und sich auf ihr Team auf den Besuch im Geschäft freut.

Zufällig habe ich beim Bezahlen gesehen, dass mein Coiffeur nach alter Väter Sitte kleine Karteikarten verwendet. Es hatte mich schon vor dieser Erkenntnis gewundert, dass er wusste, wo ich in den Ferien war und immer sofort ein Gesprächstthema hatte. Da war dann alles klar.

Ein CRM wie es sein muss – simpel einfach aber es funktioniert. Für KMU gibt es ebenso einfache digitale Lösungen. Heute kann es ein Excel, eine einfache Datenbank oder eine CRM-Software sein.Wichtig ist, dass die Daten strukturiert und digital abegelgt werden. Nur so lassen sich die unendlichen Möglichkeiten, welche die Digitalisierung bietet, sukzessive ausnutzen.

Mehr zu CRM erfahren Sie in unserem Blog-Beitrag:
CRM – Ihr Tool für eine kundenorientierte Geschäftsphilosophie

CRM von eoss:

• Egal wie gross ihr Kundenstamm ist, wichtig ist ein System, mit dem sie die Kontaktdaten organisieren und und verwalten können. Dazu gehört, aber mehr als die Adresse. Je nach Branche müssen alle spezifischen Eigenheiten der Kunden erfasst sein. Bevor sie eine Datenbank aufbauen muss klar, welche Informationen sie benötigen und auf welche Daten sie filtern wollen. Denn nur eine klar strukturierte Übersicht erlaubt ihnen, die Marketing-Aktivitäten zu individualisieren und zu automatisieren.
• Konkurrieren Sie nicht mit den «Grossen». 08/15 Artikel erhält man in unzähligen Online-Shops. Wenn es nur noch darum geht, den Shop mit den billigtsten Preisen zu finden, müssen sie nicht wirklich dabei sein.
• Investieren sie nicht blind in einen Online-Shop. Prüfen Sie genau, was Ihre Kunden brauchen und was nicht jemand sonst schon besser kann. Suchen Sie eine Nische und bieten Sie auch online nur das an, was für ihre Kunden einen Mehrwert bedeutet. Alles andere ist Geld und Zeitverschwendung.

«Gehen Sie den nächsten Schritt zum KMU 4.0 – und nicht zum nächsten gescheiterten Online Shop.»  

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