Was macht einen Webshop zum guten Webshop?

Fehlende Relevanz ist eine der häufigsten Gründe, warum ein potenzieller Kunde eine Webseite oder einen Onlineshop schnell wieder verlässt. Deshalb lohnt es sich, die Relevanz näher unter die Lupe zu nehmen.

Potenzielle Kunden schätzen bei jedem Webseitenbesuch ein, ob sie sich selbst zur Zielgruppe zählen. Dabei sind harte Fakten, wie z.B. das Sortiment ebenso entscheidend wie die Emotionen, die Ihr Webauftritt hervorruft. Oft entscheidet das Bauchgefühl, ob sich Ihre Zielgruppe von Ihnen wirklich angesprochen fühlt.

Der Kunde stellt sich bei jeder Webseite die Frage:
Bin ich hier überhaupt richtig?

Dabei macht er seine Entscheidung von verschiedenen Sachen abhängig.

Der erste Eindruck ist dabei nicht zu unterschätzen. Kunden, die höhere Preise akzeptieren, fühlen sich von einer Webseite mit einem exklusiven Layout mehr angesprochen als von einer Standard-Vorlage. Der erste Eindruck muss deshalb zur Kundenerwartung passen.

Achten Sie darauf, Sympathiepunkte zu sammeln. Letztendlich kaufen Kunden vor allem dort ein, wo sie sich wohlfühlen und wo sie Menschen antreffen, die ihnen sympathisch sind. Diese Regel gilt nicht nur für Ladenbesitzer, sondern sollte auch online beherzigt werden.

Zudem möchte ein User das finden, was er sucht. Das erscheint zunächst einmal trivial. Der Teufel liegt hier im Detail. Es ist mit Aufwand verbunden, herauszufinden, wie und wonach potenzielle Kunden suchen. Des Weiteren gilt es, zu erfahren, welche Besucher sich auf den eigenen Webauftritt verirrten, die etwas ganz anderes gesucht haben. Nutzer mit allen möglichen irrelevanten Keywords anzulocken, funktioniert jedenfalls nicht. Ganz im Gegenteil: Diese Form von Irreführung schadet sogar dem eigenen Google-Ranking.

Wenn der Kunde zudem noch erfährt, welche Vorteile ihm die Information, die Dienstleistung oder das Produkt bietet, umso besser.

Gewinnen Sie an Relevanz mit:

• Authentizität
• Aussagekräftige Texte
• Zum Inhalt passende Bilder
• Storytelling
• Testimonials

Kunden nutzen die Angebote von Dienstleistern, denen sie vertrauen. Vertrauen ist dabei weniger ein Nice-to-have, sondern vielmehr ein Must-have. Widersprüche oder Intransparenz führen zu Vertrauensverlust. Hingegen gewinnen Sie mit Menschlichkeit, Nahbarkeit und Übersichtlichkeit das Vertrauen Ihrer Zielgruppe und damit Ihrer potenziellen Kunden.

Ein Kunde fragt sich zu Recht:
Kann ich dem Angebot vertrauen?

Ein intransparenter Gesamtauftritt mit unglaubwürdigen Inhalten hat deshalb ziemlich schlechte Karten. Insbesondere bei einem Webshop sollte sich der Besucher nicht fragen müssen, ob er seine bestellte Ware jemals bekommt. Vertrauen kann durch Autorität oder Siegel gewonnen werden. Auch ein professionelles Erscheinen kommt der Vertrauensbildung zu Gute.

Vertrauen gewinnen Sie z.B. durch:

• Gütesiegel
• Logos von Zahlungsanbietern
• Vertraute Marken
• Individuelle Templates
• Glaubwürdige Bewertungen

Ihre Webauftritt ist wie ein Raum, zu dem Sie Ihre Kunden einladen. Dabei ist es wichtig, dass Sie Ihren Besuchern die Möglichkeit geben, sich orientieren zu können. Sorgen Sie dafür, dass Ihre Zielgruppe sich nicht verliert, denn dies ruft ein Gefühl der Verunsicherung hervor. Eine klare Orientierung hingegen bietet Sicherheit und stärkt das Vertrauen in Ihre Marke.

Den Kunden beschäftigt die Frage:
Wo muss ich jetzt entlang?

Dabei gilt es, Unklarheiten zu vermeiden und die Benutzer visuell durch den Webauftritt führen. Auch hier ist Klarheit und Simplizität Trumpf. Häufig sind es aber auch die viel zu vielen Auswahlmöglichkeiten, die den Besucher abschrecken. Hier ist weniger mehr.

Unsere Tipps für noch mehr Orientierung:

• Aufräumen der Informationen
• Priorisieren der Conversion-Elemente
• Konkrete Buttonbeschriftung
• Anbieten von Offline-Hilfe
• Filter bei zu grosser Auswahl

Kunden, die im Internet einkaufen, können Produkte, Preise und Webshops sehr schnell miteinander vergleichen. Es braucht nur wenige Klicks, um bei der Konkurrenz die Konditionen zum gleichen oder ähnlichen Produkt auszuloten. Gerade deshalb ist eine vertrauenswürdige Seite von unschätzbarem Wert.

Der Kunde fragt sich beim Online-Shoppen:
Kauf ich das jetzt oder schaue ich lieber noch weiter?

Wie so oft beim Kaufverhalten, schlagen auch hier die Emotionen die Rationalität. Wer ein gutes Gefühl hat, kauft gerne ein. Da sind auch der Preis, die Versandgebühren und Lieferzeiten nebensächlich.

Kunden schätzen Konsistenz und Transparenz. Wer möchte schon die Katze im Sack kaufen?

Gerade bei Webshops empfiehlt es sich Folgendes zu zeigen:

• Lagerbestände
• Lieferzeiten
• Bestellfristen
• Gültigkeitsfristen
• Perfekt in Szene gesetzte Produkte

Kunden möchten beim Kauf eines Produkts oder beim Bezug einer Dienstleistung das Gefühl vermittelt bekommen, die richtige Entscheidung getroffen zu haben. Das Sicherheitsbedürfnis ist dabei sehr entscheidend. Positiv wirken sich Glaubwürdigkeit, Sympathie, Kundenorientierung, Transparenz und gegenseitiges Verständnis aus.

Der Kunde fragt sich:
Möchte ich meine Daten überhaupt bekannt geben?

Es gilt also alle Vorbehalte und Bedenken aus dem Weg zu räumen. So minimieren Testprodukte die Angst vor einer Fehlentscheidung. Garantieleistungen zu erwähnen, kommt ebenfalls gut an. Die komfortablen Storno- und Rücksendemöglichkeiten sind inzwischen so wichtig geworden, dass sie als Inbegriff der Kundenfreundlichkeit verstanden werden und sich sogar ganze Business-Modelle darauf aufgebaut haben. Es wäre schade, einen potenziellen Kunden gerade beim Thema Sicherheit zu verlieren, denn wenn sich dieser potenzielle Käufer schon Fragen zur Sicherheit stellt, dann hatte er das Produkt im Kopf eigentlich bereits gekauft.

Sicherheitsbedenken räumen Sie aus dem Weg mit:

• Leicht ersichtlichen Rückgabemöglichkeiten
• Nachlesbaren Datenschutzbestimmungen
• Garantieleistungen
• Klarer, verständlicher Sprache
• Diversen Kontaktmöglichkeiten bei Rückfragen

Die Bedienbarkeit und Verständlichkeit ist wichtig, damit sich potenzielle Kunden von der Startseite über die Informationsbeschaffung bis zum Ende des Bestellprozesses kommen. An der Stelle empfiehlt es sich auf Unerwartetes oder Kompliziertes zu verzichten. Machen Sie es Ihren Kunden leicht und trumpfen Sie mit Einfachheit und Dingen, die er kennt.

Der Besucher fragt sich:
Wird das jetzt kompliziert?

Lassen Sie sich eine umständliche Navigation auf keinen Fall als Innovation verkaufen. Gerade im Bereich Komfort lässt sich auf Bewährtes zurückgreifen. Hier muss man das Rad nicht neu erfinden, weil die Gefahr gross ist, den Besucher zu irritieren, ihn zu überfordern und ihn dadurch in seinem Komfort einzuschränken.

Deutlich mehr Komfort erzielen Sie durch:

• Weissräume
• Anbieten der gängigsten Zahlungsmethoden
• Einrechnen der Transportkosten
• Einfache Prozessführung
• Anzeigen von Zubehör

Es ist ein langer Weg, bis hier her zu kommen. Der Kunde hat bestellt, doch damit ist das Einkaufserlebnis nicht fertig. Jetzt nur die Ware zu verschicken und sich nun weniger für den Kunden zu interessieren, kann dazu führen, dass Ihr Kunde so bald nicht wiederkommt. Wertschätzung findet auch nach dem Kauf statt. Hier liegt die Extra-Meile, die es sich lohnt zu gehen.

Direkt nach dem Kauf fragt sich der Kunde:
War das jetzt wirklich richtig?

Mit dem guten Gefühl nach dem Kauf steht und fällt die Möglichkeit, ob Ihr Neukunde bald zur Stammkundschaft zählt.

Damit gelingt es Ihnen, das Einkaufserlebnis abzurunden:

• Positives Feedback während des Einkaufsprozess, v.a. im Checkout
• Zusatzleistungen, welche die Erwartungen übertreffen
• Kundenbefragungen
• Interesse und Wertschätzung zeigen
• Intuitive Formulare